Implementación de KPI de Gestión de IT

De acuerdo con los estándares de Gestión ITIL, hemos propuesto la generación automática por parte del sistema de mesa de Ayuda, de cinco indicadores de gestión los cuales son insumo de decisión para la implementación de un nuevo nivel de gestión de servicios de IT.

Indicador	Detalles	Fórmula	TipoUnid	Dirección	Unid.
Promedio de tiempo de respuesta de incidentes	La cantidad promedio de tiempo (por ejemplo, en minutos) entre la detección de un incidente y la primera medida tomada para reparar el incidente.	promedio (tiempo de respuesta a incidentes)	T	Minimizar	min
Promedio duración cierre de problemas	Cantidad promedio de tiempo (por ejemplo, en días) entre el registro de problemas y su cierre.	Promedio (Tiempo del problema entre su registro y cierre)	T	Minimizar	d
Cartera de Problemas	Número de problemas abiertos 28 días (u otro marco de tiempo determinado) más antiguos relativos a todos los problemas abiertos.		%	Minimizar
(Problem backlog)	Refleja la capacidad de resolver problemas por Gestión en un tiempo adecuado.
Tasa de la cola de problemas	Número de problemas cerrados, relativo al número de problemas abiertos en un periodo de tiempo determinado.	[número de problemas cerrados] dividido por [número de problemas abiertos]	/	Maximizar
(Problem queue rate)	Si el valor real de este KPI es menor que 1, el volumen de Cartera de problemas se encuentra en crecimiento.
% de incidentes los cuales cambian de clasificación durante el ciclo de vida	Porcentaje de incidentes que cambian su clasificación inicial durante el ciclo de vida.		%	Minimizar

En la tabla anterior el elemento de apalancamiento se muestra precisamente en la columna Dirección pues es éste en el que se dibuja cual es la acción a tomar. En la columna de Indicador, que relata las variables de medición, simplemente se modela el mundo que se quiere gobernar. Es la arcilla del creador.