Call Center como servicio
Amazon Connect es un servicio de centro de contacto con el cliente de la nube publica de Amazon Web Services (AWS). Amazon Connect permite que representantes de servicio al cliente respondan a llamadas telefónicas y preguntas al chat de parte de clientes y usuarios finales justo como si la infraestructura del centro de contacto estuviera establecida y administrada dentro de la compañía.
Distintas instancias de Amazon Connect pueden crearse en múltiples zonas de disponibilidad y establecer múltiples rutas para proveedores de telecomunicaciones para tolerancia de fallas y alta disponibilidad.
Este servicio puede escalarse hasta acomodar decenas de miles de agentes de call center. AWS provee una infraestructura de telecomunicaciones para cada compania que usa el servicio. Para acceder al servicio se requiere que los usuarios tengan una cuenta de Amazon Connect o una cuenta de AWS IAM (Identity and Access Management).
Funcionamiento de Amazon Connect
El cliente que solicitó el servicio se convierte en el administrador para Amazon Connect. La primera tarea del administrador es reclamar un numero telefónico y configurar permisos para usuarios, los que incluyen operadoras, gerentes de centro de contacto y agentes.
Para desplegar el servicio, el administrador debe primero crear una instancia de nube de Amazon Connect. Para hacer esto, el cliente se loguea en su Consola de Administración AWS y completa varias tareas. Primero, el cliente AWS debe crear o seleccionar un directorio de usuario, el cual puede incluir una opción externa, tal como Microsoft Active Directory. A continuación, el cliente crea un usuario con privilegios de administrador y luego selecciona las opciones telefónicas ( tales como si el centro de contacto necesita hacer llamadas, recibir llamadas o ambos) y la ubicación para el almacenamiento de datos.
Amazon Connect: Flujo de Contactos
Un flujo de contacto define los pasos que debe seguir un cliente cuando interactúa con el centro de contacto. La lógica es similar a la de un sistema de respuesta de voz interactiva IRV y determina la experiencia de usuario. Un administrador puede configurar el flujo de contacto a través de una interfaz gráfica en la consola para reproducir un mensaje pregrabado, hacer una pregunta a quien llama, administrar los ajustes de grabación de llamadas o transferir una llamada.
Un flujo de contacto también soporta lectura de texto con Amazon Polly y permite que los desarrolladores parametricen la pronunciación, velocidad de habla, y volumen con un simple Simple Speech Markup Language SSML. Además, Amazon Connect puede enrutar llamadas de acuerdo con las destrezas, disponibilidad de los agentes y la prioridad de quien llama. El servicio asigna agentes a un perfil de enrutamiento para ajustar la especialidad del agente a una o más colas de llamadas.
Connect también ofrece el registro de eventos del flujo de contacto, lo cual permite que las empresas rastreen y canalicen sus interacciones con los usuarios finales vía el centro del contacto. Amazon CloudWatch almacena estos eventos en la misma región que la instancia de Connect.
Además, el servicio provee casi 100 métricas para ayudar a monitorear el desempeño del centro de contacto. Una admin puede exportar estos reportes a repositorios de servicio de Almacenamiento Simple, donde serán encriptados.
Connect es un servicio de pago por uso. Luego de que un usuario consume su cuota base de servicio sin costo, AWS cobra por el uso de Connect por minuto, más cobros diarios por telecomunicaciones.
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