El community manager es un personaje que ha nacido como un sub producto del fenómeno de web 2.0. Es la persona que tiene bajo su responsabilidad cuidar la reputación de la empresa en las redes sociales. Esta persona debe convertir las redes sociales en un canal de comunicación y mercadeo para la empresa.
Un buen community manager tiene cualidades sociales, técnicas y administrativas. El buen community manager debe ser emocional y saber como hacer que la marca pase de la mente del usuario al corazón. En su trabajo este debe ser muy consciente de la cultura de la empresa puesto que cada vez que el community manager habla lo esta haciendo en nombre de la marca de la empresa.
La reputación de la marca en el mundo digital es cada vez mas difícil de separar y de diferenciar de la reputación de la marca en el mundo real. La diferencia entre estas se difumina cada día mas
El community manager además de conocer bien la marca debe conocer bien a la audiencia a la cual se dirige ya que los contenidos que publica deben ser pertinentes para la audiencia. De esta manera se genera una relación sana en el interior de la comunidad. Si el community manager no entiende esto la comunidad no tendrá una relacion saludable y el engagement empezará a decaer inmediatamente.
Todas las redes sociales tienen e distintos alcances, youtube, facebook, instagram, twitter, linkedin, etc tienen un efecto social distinto lo cual debe ser claro para el community manager.
Redes sociales como twitter por su inmediatez son importantísimas para empresas B2C en las cuales la interacción con los usuarios finales y clientes directos es muy importante,
Hoy en día una empresa debe tener presencia en todas la redes sociales haciendo el debido énfasis en aquellas que mejor le produzcan beneficios.
Hay formas de saber si la comunidad muestra una buena salud de la relación de la fuente con la audiencia tales como las métricas del engagement.
El engagement mide cuánto y con qué frecuencia interactúan con la fuente y su contenido en las redes sociales. Cuando alguien se toma el tiempo para gustar, hacer favorito o comentar algo que ha publicado, está participando activamente con su contenido. Las métricas de engagement muestran la acción de la audiencia, lo cual es importante para la salud y el crecimiento de los medios sociales.
Algunas métricas comunes para medir el engagement de la audiencia son los siguientes:
Engagement de Audiencia
- Likes por post
- Shares por post
- Comments por post
- Clicks por post
El objetivo del rol en las redes sociales debe ser claro en el sentido de que la marca debe fortalecerse en su imagen y presencia como un prerrequisito a la compra de los productos y servicios. Es decir, la relacion comercial de compraventa entre la empresa y la audiencia debe ser posterior a una relacion social entre la empresa y sus reales y potenciales clientes de conocimiento y respeto mutuo.
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